Après une première édition organisée à Lomé, le Forum international du Customer Care (FICC) pose ses valises à Conakry pour une deuxième édition consacrée à l’expérience client et à la responsabilité sociétale des entreprises.
Dans cet entretien, l’organisatrice, Essi Codije, dévoile les ambitions du FICC 2026, analyse les faiblesses des entreprises africaines en matière de relation client et explique comment le Forum entend transformer les échanges en actions concrètes et durables.
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Business360 : Quelle vision a conduit à la création du FICC et quelles sont les ambitions de l’édition 2026 ?
Essi Codije : le FICC est né d’un constat assez simple : en Afrique francophone, nous parlons beaucoup de performance, de digitalisation et de vente, mais encore trop peu de l’expérience que nous faisons réellement vivre au client.Or, le client est la raison même pour laquelle nos organisations existent. Il fallait donc créer un espace africain où dirigeants, experts, institutions, entreprises, étudiants et professionnels puissent réfléchir ensemble à une question essentielle : comment construire une relation client plus forte, plus responsable et, surtout, adaptée aux réalités africaines ?
La première édition, organisée à Lomé, nous a confirmé qu’il existait un réel besoin.Pour cette deuxième édition à Conakry, notre ambition va plus loin. Nous voulons notamment faire évoluer les mentalités autour de l’expérience client, renforcer les liens entre l’expérience client, l’expérience collaborateur et la RSE, créer une dynamique collective autour de l’image de la Guinée et faire émerger des recommandations concrètes que les décideurs pourront traduire en actions.Le FICC ne veut donc pas être uniquement un événement. Nous voulons progressivement en faire une véritable plateforme africaine de réflexion et d’action autour du Customer Care.
Pourquoi avoir choisi le thème : « Expérience client et RSE en Afrique : construire des entreprises performantes et responsables à partir de nos réalités » ?
Parce qu’aujourd’hui, la performance d’une entreprise ne peut plus être pensée uniquement en termes de chiffre d’affaires ou de rentabilité.
Le client veut savoir comment il est traité et comment l’entreprise répond à ses besoins, mais également quelles valeurs elle défend et quel impact elle produit dans son environnement.
C’est précisément à ce niveau que l’expérience client et la RSE se rejoignent.Une entreprise véritablement responsable doit l’être envers ses collaborateurs, ses clients, ses partenaires, mais aussi envers son environnement et la société dans laquelle elle évolue.Nous avons également volontairement ajouté l’expression « à partir de nos réalités », parce que nous ne voulons pas simplement reproduire des modèles conçus ailleurs.
Les réalités africaines sont particulières : nos habitudes de consommation, nos rapports humains, notre culture de l’accueil, nos infrastructures, notre niveau de digitalisation et nos contraintes économiques doivent être pris en compte.
Nous devons donc construire une expérience client africaine qui puise dans nos réalités, nos forces et nos valeurs, tout en répondant aux standards internationaux de performance.
Quelles sont aujourd’hui les principales faiblesses des entreprises africaines en matière d’expérience client et comment peuvent-elles les corriger ?
Je dirais d’abord qu’il existe encore, dans de nombreuses organisations, une culture essentiellement orientée vers le produit et les chiffres, alors que nous devrions davantage être orientés vers le client.
Nous cherchons beaucoup à vendre, mais pas toujours suffisamment à comprendre ce que le client vit avant, pendant et après la vente.
Nous observons également plusieurs autres faiblesses, notamment une écoute client encore insuffisamment structurée, des parcours clients parfois complexes, une gestion des réclamations encore trop défensive, des expériences qui varient selon les canaux ou les collaborateurs, des services qui travaillent en silos, une culture client qui n’est pas toujours portée par le management.
Pour corriger ces faiblesses, il faut commencer par écouter véritablement le client et cartographier son parcours.Il faut ensuite mesurer son expérience, identifier les principaux irritants, simplifier les processus et former les collaborateurs.
Mais surtout, la culture client doit partir du sommet.Si le dirigeant ne fait pas du client une priorité stratégique, il sera très difficile de demander durablement aux équipes de le faire.
J’ajouterais un point essentiel : nous ne pouvons pas offrir une excellente expérience client lorsque l’expérience collaborateur est dégradée.
Quels seront les temps forts du FICC 2026 et quels acquis concrets les participants pourront-ils appliquer dans leurs organisations ?
Nous avons souhaité construire cette édition autour de plusieurs formats afin qu’elle soit à la fois inspirante, pédagogique, pratique et interactive.
Le programme comprendra notamment des panels, des ateliers, des espaces d’exposition et de networking, ainsi qu’une masterclass permettant d’approfondir certains sujets.
Cette édition sera également l’occasion de mettre à l’honneur des personnes et des organisations qui contribuent à faire progresser la culture client en Afrique.
Mais nous ne voulons surtout pas que les participants repartent uniquement avec des photos, des cartes de visite et de belles citations.Ils doivent repartir avec de nouvelles pratiques, des outils opérationnels, des idées applicables, des contacts utiles, une meilleure compréhension des liens entre l’expérience client, l’expérience collaborateur, la performance et la responsabilité, des pistes concrètes pour améliorer l’expérience proposée au sein de leurs propres organisations.
Notre objectif est qu’en retournant dans son entreprise, chaque participant puisse se poser cette question : qu’est-ce que je vais changer dès maintenant ?
Comment le FICC compte-t-il transformer les échanges et les recommandations de cette édition en actions durables pour les entreprises africaines ?
C’est justement l’un des enjeux majeurs de cette édition. Nous ne voulons pas que les discussions restent enfermées dans les salles du Forum.L’objectif est de capitaliser sur les contributions des experts, des dirigeants, des institutions et des participants afin de faire émerger des recommandations concrètes, applicables et adaptées à nos réalités.Nous voulons ensuite faire vivre ces recommandations au-delà des deux jours du Forum, notamment à travers leur diffusion auprès des différentes parties prenantes et la création de passerelles entre les acteurs qui souhaitent approfondir la réflexion ou engager des actions communes.Le FICC veut également contribuer à faire émerger progressivement une communauté africaine d’acteurs engagés autour de l’expérience client, capable de partager les bonnes pratiques, de créer des collaborations et d’accompagner la transformation des organisations.Car, finalement, le véritable succès du FICC ne se mesurera pas uniquement au nombre de participants présents à Conakry.Il se mesurera à ce qui changera après le Forum : dans les entreprises, dans les pratiques managériales, dans les parcours clients et dans la manière dont nous considérons le client en Afrique.Notre ambition avec le FICC est simple : faire en sorte que l’expérience client ne soit plus considérée comme un simple sujet opérationnel, mais comme un véritable levier de performance, de responsabilité et de compétitivité pour les entreprises africaines.
